中國經(jīng)濟(jì)周刊-經(jīng)濟(jì)網(wǎng)訊 （記者 孫冰） 11月4日，聯(lián)想集團(tuán)執(zhí)行副總裁兼中國區(qū)總裁劉軍攜6位聯(lián)想集團(tuán)副總裁一起走進(jìn)了聯(lián)想智慧服務(wù)客服中心，不過，他們這次的角色是“客服小二”。

聯(lián)想集團(tuán)執(zhí)行副總裁兼中國區(qū)總裁劉軍

他們通過接聽電話和線上聊天的方式，解答了用戶的多個(gè)售前、售后問題。而來自聯(lián)想智慧服務(wù)特有的智能化魔方系統(tǒng)，成為了“新手客服”的好幫手，完美地幫助“新手”解決了用戶的問題。

智能化魔方做幫手 新手客服順利“上崗”

雙十一期間，聯(lián)想取得開門紅，11月1日當(dāng)天全網(wǎng)銷售額破8億元，筆記本雄霸京東電腦數(shù)碼六大榜單。隨之而來的是聯(lián)想智慧服務(wù)客服中心爆滿的客戶電話，查詢新機(jī)開荒的，查詢物流的，查詢升級(jí)的……此起彼伏的對(duì)話聲充滿了“過節(jié)”的氣息。

劉軍與現(xiàn)場(chǎng)員工親切地打過招呼之后，便開始了上崗前“專業(yè)培訓(xùn)”了。一個(gè)小時(shí)的培訓(xùn)之后，“新手客服”們來到服務(wù)的接線座席，展開實(shí)戰(zhàn)。他們將隨機(jī)接受挑戰(zhàn)，接電話或者在微信平臺(tái)同時(shí)應(yīng)對(duì)兩個(gè)用戶問題。

劉軍接到的任務(wù)是在客服平臺(tái)上與用戶在線交流。每天，聯(lián)想成熟的工程師，同時(shí)需要接待5到6位用戶，同時(shí)對(duì)話好幾個(gè)窗口，并且還不能說串了。第一次上崗，劉軍挑戰(zhàn)了同時(shí)接待2位客戶，他扶正了耳機(jī)，將鍵盤和鼠標(biāo)調(diào)試后放到了最順手的位置。

問題正式接入，智能化魔方系統(tǒng)不斷地跟隨用戶的語義，在屏幕的右側(cè)閃出解決方案選擇，讓解答問題不再靠重復(fù)打字，也減輕了同時(shí)接待用戶問題的工程師壓力。在智能化魔方系統(tǒng)的幫助下，劉軍同步解決了一位校園網(wǎng)用戶網(wǎng)速太慢的問題，還為一位查詢內(nèi)存頻率，準(zhǔn)備內(nèi)存升級(jí)的用戶提供了內(nèi)存頻率的信息。

在聯(lián)想智慧客服中心的聽線活動(dòng)結(jié)束后，劉軍為客服同事豎起了大拇指。他建議，以后到客服中心與用戶第一線交流的行動(dòng)應(yīng)該每個(gè)業(yè)務(wù)都開展起來，真實(shí)地感知用戶體驗(yàn)，把用戶放在第一位。

與老劉同時(shí)接線的還有聯(lián)想集團(tuán)中國區(qū)的六位副總裁，張華、趙泓、戴煒、阿木、李嵐和王傳東，他們都體驗(yàn)了一次做“客服小二”。

智能化魔方系統(tǒng)助力 400人撐起每年近千萬次客戶咨詢

能讓“新手客服”都順利上崗的智能化魔方系統(tǒng)，在熟練的工程師的操作下，發(fā)揮的效率更加驚人。作為PC第一的廠商，每年有不計(jì)其數(shù)的筆記本、手機(jī)和智能物聯(lián)設(shè)備需要提供服務(wù)。包括北京、無錫等地的服務(wù)中心在內(nèi)，聯(lián)想的智慧客服中心的工程師一共有400多人，他們支撐起了主流聯(lián)想產(chǎn)品的咨詢。據(jù)估計(jì)，來自客戶的咨詢量每年在1千萬次左右。

這背后，智慧客服魔方系統(tǒng)功不可沒。聯(lián)想集團(tuán)副總裁、中國區(qū)服務(wù)業(yè)務(wù)總經(jīng)理戴煒介紹說：“魔方系統(tǒng)上線一年以來，服務(wù)解決率提升了2%，服務(wù)效率提升了17%；五星好評(píng)率從原來的90.16%提升至現(xiàn)在的91.56%，提升了1.4個(gè)百分點(diǎn)?！?/p>

魔方用戶問題理解率達(dá)到94%，解決率達(dá)到54%，智能化水平達(dá)到行業(yè)最高水平。

智能化魔方系統(tǒng)不僅打通了Wechat、Web、APP、Hotline等服務(wù)通路，可以實(shí)現(xiàn)包括圖片、語音、表情、文字、視頻和文檔的多樣化溝通，還能夠在服務(wù)全程采用語義識(shí)別技術(shù)來實(shí)時(shí)監(jiān)控客戶情緒變化。更神奇的是，它可以通過多維度條件篩選，以及用戶/工程師標(biāo)簽匹配對(duì)應(yīng)規(guī)則，為用戶智能匹配最懂這位用戶的客服，進(jìn)而提升用戶滿意度。

實(shí)際上，聯(lián)想不僅將智能化魔方系統(tǒng)用于自身服務(wù)系統(tǒng)的升級(jí)和改造，同時(shí)還將這一服務(wù)解決方案打包，幫助更多企業(yè)智能化轉(zhuǎn)型。比如零售業(yè)、汽車業(yè)等需要大量接待用戶來電和咨詢的企業(yè)，都可以借助聯(lián)想的智能化魔方系統(tǒng)提升服務(wù)質(zhì)量，降低服務(wù)成本。